Costumer Relations adalah
Hubungan baik dengan public internal maupun eksternal akan membentuk iklim
positif suatu perusahaan yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai
produktivitas. Hubungan baik yang ditujukan kepada public eksternal perusahaan
akan menimbulkan jalinan ikatan yang erat antara perusahaan dengan public
eksternalnya. Hubungan baik ini dapat berupa kesetian para klien terhadap
perusahaan yang bersangkutan. Customer Relations merupakan kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang
diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk
menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
‘ Strategi Customer Relations
Strategi merupakan cara-cara atau taktik yang dipakai untuk mewujudkan
suatu tujuan atau rencana yang telah ditetapkan. Sehingga Strategi Customer
Relations merupakan sebuah cara atau taktik yang digunakan untuk menjalin
hubungan yang baik dengan para pelanggan agar mereka merasa puas, nyaman, dan
percaya terhadap perusahaan kita. Sehingga hubungan bisnis dapat tercipta
dengan baik dan lancer. Hubungan dengan pelanggan juga membutuhkan komunikasi
yang baik dan intens, sehingga tercipta mutual understanding di antara
keduanya.
Dalam prakteknya seorang Public
Relations harus mampu melaksanakan bentuk-bentuk komunikasi baik interpersonal
maupun komunikasi massa. Dalam menjalankan Strategi Customer Relations, seorang
komunikator perlu memperhatikan sifat-sifat komunikasi, yang di antaranya
adalah:
Tatap muka ( face-to-face)
Saat komunikasi tatap muka berlangsung, seorang komunikator harus dapat
memanfaatkan moment ini untuk seoptimal mungkin untuk menjalin hubungan
kerjasama yang baik dengan klien, memahami maksud dan tujuan klien, dan membuat
klien nyaman dan percaya dengan kredibilitas dan kemampuan seorang komunikator.
Bermedia ( mediated)
Komunikasi memiliki banyak media yang dapat membuat proses penyampaian
pesan sampai dengan optimal kepada sasarannya, dan media tersebut harus
dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan perusahaan.
Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal baik lisan maupun tulisan yang ditekankan pada
penggunaan bahasa dan kata-kata yang mengandung pesan-pesan/ informasi yang
disampaikan komunikator kepada komunikan.
Komunikasi Nonverbal
Komunikasi nonverbal cukup banyak cakupannya,
seperti gesture, body language, gambar dan symbol-simbol, eye contact, dll .
Customer Relations merupakan
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui
pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan .Komunikasi secara
terminologis merujuk pada adanya proses penyampaian suatu pernyataan oleh
seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini yang terlibat dalam
komunikasi adalah manusia. Karena itu merujuk pada pengertian Ruben dan Steward
(1998:16) mengenai komunikasi manusia yaitu: Human communication is the process
through which individuals –in relationships, group, organizations and
societies—respond to and create messages to adapt to the environment and one
another. Bahwa komunikasi manusia adalah proses yang melibatkan
individu-individu dalam suatu hubungan, kelompok, organisasi dan masyarakat
yang merespon dan menciptakan pesan untuk beradaptasi dengan lingkungan satu
sama lain. Untuk memahami pengertian komunikasi tersebut sehingga dapat
dilancarkan secara efektif dalam Effendy(1994:10) bahwa para peminat komunikasi
sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam
karyanya, The Structure and Function of Communication in Society. Lasswell
mengatakan bahwa cara yang baik untuk untuk menjelaskan komunikasi ialah dengan
menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Channel To Whom
With What Effect? Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi
meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu,yaitu:
1. Komunikator (siapa yang
mengatakan?)
2. Pesan (mengatakan apa?)
3. Media (melaluisaluran/
channel/media apa?)
4. Komunikan (kepada siapa?)
5. Efek (dengan dampak/efek
apa?).
Kemudian perlu diketahui pula
teori Uses and Gratification yakni penggunaan media oleh seseorang sebagai
pemuas kebutuhannya dan hanya dapat dikontrol oleh dirinya. Teori ini pertama
kali diperkenalkan oleh Herbert Blumer dan Elihu Katz (1974). Teori ini
mengatakan bahwa pengguna media memainkan peran aktif untuk memilih dan
menggunakan media tersebut. Dengan kata lain, pengguna media adalah pihak yang
aktif dalam proses komunikasi. Pengguna media berusaha mencari sumber media
yang paling baik di dalam usaha memenuhi kebutuhannya. Artinya pengguna media
mempunyai pilihan alternatif untuk memuaskan kebutuhannya.
Manfaat Costumer Relations
Costumer Relations memberikan
beberapa manfaat seperti:
· Membantu perusahaan /
organisasi sehingga memungkinkan bagian marketing untuk mengidentifikasi secara
tepat pelanggan / relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan
sasaran yang jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing.
· Membantu perusahaan /
organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi
oleh beberapa pegawai dan mempersingkat proses yang ada.
· Memungkinkan bentuk hubungan
personal dengan pelanggan / relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan
pelanggan / relasi dan memaksimalkan keuntungan yang didapat; mengidentifikasi
pelanggan / relasi yang potensial dan memberikan mereka serviceyang lebih
dibandingkan pelanggan / relasi lainnya.
Memberikan informasi kepada pegawai lainnya
untuk mengetahui secara pasti pelanggan / relasi mereka, mengetahui
kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan /
organisasi, pelanggan / relasi dan partner pendukung lainnya.
Dengan kata lain, Costumer
Relations dikembangkan untuk memberikan tingkat kepuasaan pelanggan / relasi
sehingga akan tetap kembali dengan service yang perusahaan / organisasi berikan
dan membuka peluang bagi perusahaan / organisasi menjadi pemenang dalam
berbisnis.
0 comments:
Post a Comment