Custo
Pelanggan atau langganan merujuk
pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang
dihasilkan dalam ekonomi. Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan
sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu.
Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya,
pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah,
pasien. Maknanya adalah pihak ketiga diluar sistem perusahaan yang
karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan. Khusus untuk
nasabah, istilah ini digunakan mewakili pihak yang menggunakan jasa bank, baik
itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak
lain.
Dalam kegiatan usaha, seorang
pemasar atau penjual, mendekati prospek. Prospek dipahami sebagai relasi bisnis
yang membangun hubungan dengan perusahaan. Prospek adalah relasi yang bisa
sudah menjadi pelanggan ataupun belum. Dalam pengertian yang lebih luas, relasi
bisnis menyangkut hubungan bisnis dengan semua pihak ketiga di luar perusahaan.
Termasuk dalam kriteria ini :
penyedia/vendor, bank, atau pihak lainnya.
Kebutuhan pelanggan dapat
didefinisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkannya untuk mencapai tujuan
tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan
pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai- nilai budaya,
iklan, pemasaran, serta bentuk
komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya.
Kebutuhan maupun pengharapan
pelanggan dapat ditentukan melalui wawancara, survei, perbincangan, penggalian
data, atau metode-metode pengumpulan informasi lainnya. Pelanggan mungkin tak
memiliki pemahaman jelas mengenai kebutuhannya. Bantuan untuk menentukan
kebutuhan dapat menjadi suatu layanan yang berharga bagi pelanggan. Pada proses
ini, pengharapan dapat diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau
jasa tertentu.
Pelanggan merupakan orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah
proses menghasilkan produk/jasa dan ia adalah orang yang membeli dan
menggunakan produk/jasanya.
Kepuasan dalam hal ini adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesan dengan kinerja (hasil) suatu produk dan jasa terhadap harapan-harapannya.
Dengan kata lain bahwa kepuasan merupakan kesan kinerja harapan, jika kinerja
di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan sangat puas.
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan
masih bersifat abstrak banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah:
1) Day, menyatakan bahwa kepuasan atau
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
atau dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (harapan dan kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya.
2) Engel, et.al, mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (Out Come) sama atau melampaui harapan pelanggan.
3) Kottler, menandakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
3) Dengan demikian, pelanggan dapat
dikategorikan atas: pembeli untuk kegiatan jual beli, peserta didik, orang tua,
pengusaha, dan pemerintah. Untuk kegiatan di bidang pendidikan. Penumpang ,
wisatawan, dan penonton. Pada layanan seperti angkutan, pariwisata, hiburan,
perjalanan dan bidang pariwisata. Dalam pembahasan mengenai kepuasan
masyarakat, pengertian masyarakat yang digunakan adalah dalam pengertian yang
dibatasi seperti yang
sudah disebutkan di atas. Untuk
itu, perhatian dipusatkan pada bagaimana mengukur kepuasan dari mereka yang
dilayani, atau dalam lingkungan suatu lembaga penyelenggara pendidikan dan
pelatihan. Karena kepuasan mereka merupakan misi yang harus diwujudkan apabila
kegiatan ingin diterima dan berkembang di masyarakat.
Dalam dunia. yang penuh
persaingan dewasa ini, kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu untuk
merebut keunggulan dalam bersaing. Jika dihasilkan barang dan jasa yang tidak
bermutu, maka pelanggan akan kabur. Jika dihasilkan barang dan jasa yang harganya
mahal, pelanggan akan berpindah pada penyedia barang atau jasa yang lebih murah
namun sama mutunya. Jika dihasilkan barang dan jasa yang tidak diinginkan oleh
pelanggan, tidak terlalu lama perusahaan akan gulung tikar. Pelanggan menuntut
suatu bukti imbalan yang
minimal seimbang dari pengorbanan
yang diberikan. Setiap pelanggan memiliki harapan yang tertentu dari setiap
pengorbanannya
Berikut adalah 6 strategi saat
diaplikasikan, akan melibatkan layanan pelanggan Anda pada level berikutnya –
kesetiaan pelanggan.
1: Kenali pelanggan Anda
Pelanggan datang dengan berbagai
karakter, keinginan, kebutuhan dan harapan yang berbeda. Penting untuk
mengetahui apapun yang bisa Anda lakukan terhadap pelanggan untuk memastikan
apa yang Anda tawarkan sangat berharga. Dari informasi dasar, nama, alamat,
posisi, dan area tanggung jawab sampai pada keinginan, kebutuhan dan tekanan
serta apapun yang muncul, penting untuk memahami pelanggan Anda untuk
memperkaya komunikasi, artikulasikan proposisi Anda dan mengembangkan dasar
untuk membangun kepercayaan.
2: Mengembangkan strategi
pelanggan
Perusahaan mengeluarkan banyak
waktu dan uang untuk mengembangkan rencana strategi untuk solusi teknologi,
strategi operasional dan strategi finansial tapi jarang mengembangkan strategi pelanggan.
Mengembangkan rencana yang baik untuk memperkaya pengalaman masing-masing klien
yang akan mengungkap area perbaikan dan area dimana Anda akan mencapainya akan
mempermudah Anda dalam menerjemahkan ke klien lain. Dengan menulis strategi
untuk masing-masing klien dan personalisasi strategi tersebut berdasarkan apa
yang Anda ketahui tentang pelanggan (Strategi #1) Anda akan mengingat
pendekatan dan filosofis yang sistematis yang mudah diikuti perusahaan.
3: Memberikan Apa yang Anda Janjikan
Pelanggan membeli produk atau
jasa Anda berdasarkan janji yang telah Anda atau perusahaan buat. Pastikan Anda
selalu memberikan jasa dan karenanya perlu memelihara kepercayaan dengan
pelanggan Anda. Pelanggan ingin membeli dari perusahaan atau seseorang yang mereka
percayai untuk menyampaikan produk atau jasa yang mereka butuhkan dan dengan
nilai yang mereka harapkan. Menurut buku, Penjualan Berbasis Kepercayaan,
Kepercayaan terdiri dari empat faktor:
Kredibilitas, Reliabilitas,
Keakraban, dan Orientasi Diri. Kombinasi dari faktor-faktor ini jika digunakan
dengan kombinasi yang tepat akan mengembangkan hubungan dengan pelanggan untuk
menjalin hubungan jangka panjang dalam waktu lama.
4: Edukasi Staff
Edukasi front lines dengan
pengetahuan terhadap pelanggan. Karakteristik pelanggan, apa yang mereka beli,
janji yang dibuat dan melatih staf Anda,
tidak hanya memberikan pengetahuan layanan pelanggan. Karakteristik
pelanggan, apa yang mereka beli, janji yang dibuat dan melatih staf Anda tidak
hanya memberikan layanan pelanggan tapi bagaimana melakukan sesuatu yang lebih.
Mereka harus tahu bagaimana bereaksi di segala situasi dan memberdayakan untuk
merespon permintaan pelanggan. Mereka harus tahu bahwa tidak masalah jika
mengatakan tidak tahu jawabannya pada pelanggan, tapi akan segera mencari tahu
jawabannya dan menginformasikan pada mereka. Layanan pelanggan adalah budaya
dan sebuah tema yang harus diserap di seluruh organisasi.
5: Lebih Dari yang Dijanjikan dan
Memberikan Lebih
Pastikan Anda memberikan layanan
pelanggan dengan baik. Di pasar saat ini, servis telah menjadi kata kunci di
setiap perusahaan, tapi penting untuk memahami bahwa layanan pelanggan adalah
dasar harapan dan tidak dianggap sebagai nilai tambah. Layanan pelanggan tidak
lagi sebagai kunci pembeda tapi lebih dari sekedar panggilan tugas, yang akan
membedakan Anda.
6: Mempermudah Pelanggan Anda
untuk Berbisnis Dengan Anda
Tinggalkan semua tebakan dan
mempermudah pelanggan untuk berbisnis dengan Anda. Membuat staf melalui proses
dan alur yang sama yang akan dilakukan oleh pelanggan sehingga mereka akan
mengalami hal seperti yang diharapkan. Membuat penyesuaian pada proses Anda
jika diperlukan dan berada pada posisi pelanggan dan pahami bagaimana layanan
Anda dievaluasi dari mata pelanggan. Apakah mudah meminta produk atau jasa
Anda? Bagaimana jika terjadi masalah? Apakah peningkatan masalah mudah
terjadi?Apakah mudah untuk mengecek status? Apakah harus menunggu lama? Apakah
ada konsistensi setiap kali pelanggan menghubungi? Ini adalah
pertanyaan-pertanyaan penting yang harus Anda pahami untuk mempermudah
pelanggan berbisnis dengan Anda. Dengan meluangkan waktu untuk menerapkan
beberapa atau keseluruhan strategi ini, Anda akan menciptakan budaya yang
menjunjung tinggi layanan pelanggan. Dengan mengedukasi tim Anda terhadap
ekspektasi dan memberikan peta untuk melakukan servis yang Anda harapkan, tidak
hanya akan membuat pelanggan lebih loyal, tapi juga membuat bisnis Anda lebih
menguntungkan. Seperti yang diutarakan pelanggan
yang senang akan membeli lebih banyak dan menceritakan pengalamannya pada
temannya. Gunakan peluang tersebut untuk membangun brand Anda!
Tipe-tipe pelanggan
Ada tiga tipe pelanggan yang akan
sering anda temui. Masing-masing memiliki minat yang berbeda terhadap suatu
produk dan mungkin tertarik dengan produk di waktu yang berbeda dalam sebuah
lingkaran sales
1 Tipe Financier
Mereka tertarik pada produk yang
pertama kali ditawarkan untuk memastikan perusahaan tidak memberikan harga yang
sangat tinggi. Namun, kebanyakan mereka juga terlibat dalam tahap keputusan
pembelian. Mereka juga berperan besar dalam negosiasi.
Perhatian utama mereka adalah
biaya, jadi jangan coba-coba menjelaskan kehebatan produk.
Alat bagi financier adalah
penawaran dan daftar harga pesaing, beserta dengan studi komperatif
"independen" yang menunjukkan "nilai terbaik".
Menjual pada financier dengan
menunjukkan biaya anda yang rendah dibandingkan dengan kompetitor. Jika biaya
produksi tinggi, tunjukkan biaya kepemilikan produk yang rendah sepanjang umur.
Anda juga harus menunjukkan bagaimana dengan membeli produk anda, dapat
menghemat uang dan meningkatkan profit mereka.
2 Tipe Expert
Ketika orang membeli sesuatu yang
tidak dipahami dengan baik, mereka memerlukan orang yang ahli untuk memberikan
opininya.
Ahli memerlukan dukungan
penggunaan dalam membeli produk, jadi pastikan dukungan apa yang mereka
dapatkan dari perusahaan anda, dari telepon layanan teknis sampai pengiriman
suku cadang.
Ketika berhadapan dengan ahli,
anda memiliki peluang yang besar untuk menunjukkan manfaat produk. Mereka akan
tertarik dengan fitur teknis, yang mungkin pada prakteknya, tidak digunakan
secara signifikan. Jika anda mendapatkan mereka, mereka bisa menjadi aset
terbesar.
3 Tipe User
Di perusahaan besar, biasaya user
memerlukan jalan yang berliku untuk memutuskan pembelian besar. Pengguna
komputer, misalnya, jarang menentukan spesifikasi komputer yang mereka gunakan.
Ketika menjual ke tipe user,
fokuskan pada bagaimana produk dapat memecahkan masalah mereka. Pahami
kesulitan mereka, baik dari aplikasi dan bagaimana produk lain tidak sepenuhnya
membantu. Metode penjualan standar digunakan untuk menggerakakn mereka pada
keuntungan, fitur dsb.
Pengguna biasanya sangat sibuk,
dan mempelajari menggunakan produk baru adalah hal yang penting. Mereka juga
sensitif dengan masalah yang membatasi produk. Ketika produk mengalami
kegagalan, garansi dan dukungan yang ditawarkan tidak akan membuat mereka
tertarik.
Oleh karena itu Pelanggan atau
Customer sering dikatakan raja karena kepuasan pelanggan merupakan nomor satu.
Maju atau tidaknya suatu perusahaan juga dipengaruhi oleh faktor pelanggan.
Karena jika tidak ada pelanggan maka perusahaan tersebut tidak akan maju.
0 comments:
Post a Comment